Wenn Sie als Operator eine Unterhaltung manuell beenden oder diese nach 30 Tagen automatisch beendet wird, finden Sie diese Unterhaltung im Message Center unter "Alle Unterhaltungen" oder im jeweiligen Kontaktprofil unter "Kontakte" wieder. Dort können Sie die Unterhaltung fortsetzen oder eine neue Unterhaltung starten:
Was passiert mit beendeten Unterhaltungen?
Alle Unterhaltungen mit einem bestimmten Kontakt können Sie im Message Center ebenfalls unter "Kontakte" oder direkt im Chat (rechts in den Details im Abschnitt "Vorherige Unterhaltungen") einsehen.
Jedes Mal, wenn eine Unterhaltung durch den Operator beendet wurde, der Kontakt die Unterhaltung aber durch das Schreiben einer neuen Nachricht weiter fortführt, wird im Message Center eine neue Unterhaltung angelegt. Diese neue Unterhaltung ist jedoch mit den zuvor geschriebenen Nachrichten (also der vorherigen Unterhaltung) verknüpft. Die Nachrichten der vorherigen Unterhaltung können über den Button “Zugehörige Unterhaltung anzeigen” eingesehen werden. Dieser Button erscheint ganz zu Beginn in der neuen Unterhaltung:
So können Sie die vorherige Unterhaltung schneller einsehen und eventuell noch nicht geklärte Themen wieder aufgreifen. Dieser Vorgang passiert jedes Mal, wenn der Kontakt eine weitere Nachricht in einen zuvor begonnenen Chat schreibt - also eine Unterhaltung fortführt. Im Message Center erscheinen die einzelnen Unterhaltungen im Zusammenhang zueinander und auch für den Kontakt wird die Trennung in unterschiedliche, jedoch miteinander verknüpfte Unterhaltungen deutlich, die dieser über den Button "Frühere Nachrichten laden" einsehen kann:
Für Chatbots, die mit Userlike im Firewall-Modus verbunden sind und Chats an menschliche Operatoren weiterleiten, können Sie das Verhalten nach Weiterleitung in den Widget-Einstellungen unter "Kanäle" einstellen. Hier können Sie auswählen, ob beendete oder inaktive Unterhaltungen vom Chatbot fortgesetzt werden sollen:
Diese Einstellungen der Chatbot-Zuweisung haben folgende Auswirkung: Setzt der Kontakt eine bestehende, vom menschlichen Operator jedoch bereits beendete oder aber inaktive Unterhaltung fort und erzeugt somit eine neue Unterhaltung, dann übernimmt zunächst wieder der Chatbot. Die verschiedenen Unterhaltungen (von Chatbot und menschlichem Operator) werden jedoch weiterhin, wie oben beschrieben, miteinander in Verbindung gesetzt.