Welche Sitzungen sind enthalten?
- Die Statistiken analysieren nur relevante Sitzungen
- Beispiel: Wenn Sie insgesamt 100 Bot-Gespräche haben, aber 10 davon irrelevant sind, werden die Statistiken nur 90 Gesamtkonversationen anzeigen
Im Folgenden erklären wir für jedes Modul einzeln, wann eine Sitzung vom System als "irrelevant" angesehen wird
Wann wird eine Sitzung als gelöst/ungelöst betrachtet?
Chatbot
Eine Sitzung beginnt, sobald eine Interaktion stattgefunden hat:
- Beispiele für Sitzungen:
- Kunde öffnet den Chat und stellt eine Frage und Antwort oder Antwortkandidaten werden angezeigt
- Kunde fragt direkt nach einem Agenten und wird weitergeleitet
- Beispiele für ungültige Sitzungen:
- Kunde öffnet den Chat und sagt nur (z.B.) “Hallo” und geht
- Kunde fragt nach einem Agenten und klickt auf “Nein”, als gefragt wird, ob er verbunden werden soll
Gelöste Sitzung
- Bot sendet eine Antwort und der Benutzer verlässt dann den Chat oder sendet keine Antwort mehr
- Bot zeigt eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf eine und verlässt den Chat oder sendet keine Antwort mehr
Ungelöste Sitzung
- Bot sendet eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf "Ich sehe meine Frage nicht", ihm wird die Nachricht "Möchten Sie mit einem Service-Agenten verbunden werden?" angezeigt und der Benutzer klickt dann auf "Ja"
Wichtig: Wenn diese Weiterleitung deaktiviert wird, beträgt die Lösungsrate 100%, da es keine andere Möglichkeit gibt zu bestimmen, ob die Sitzung ungelöst war oder nicht
Irrelevante Sitzung (Sitzung nicht erkannt)
- Bot sendet eine Auswahl möglicher Antworten an den Benutzer (weil er sich unsicher ist), Benutzer klickt auf "Ich sehe meine Frage nicht", ihm wird die Nachricht "Möchten Sie mit einem Service-Agenten verbunden werden?" angezeigt und der Benutzer klickt dann auf nichts
Smart FAQ
Der Benutzer startet eine Sitzung, indem er die Website öffnet, in die das Smart FAQ eingebettet ist und entweder eine Suchanfrage eingibt oder auf eine Kategorie oder "Häufig gestellte Frage" klickt.
Gelöste Sitzung
- Der Benutzer klickt auf eine angezeigte Antwort und verlässt dann sofort die Seite
Ungelöste Sitzung
- Der Benutzer klickt keine Antwort an und navigiert dann zur Kontaktseite
Irrelevante Sitzung (Sitzung nicht erkannt)
- Nach dem Öffnen der FAQ-Seite interagiert der Benutzer überhaupt nicht mit dem Smart FAQ
Kontaktformularvorschläge
Der Benutzer startet eine Sitzung, indem er die Website öffnet, in die die Kontaktformularvorschläge eingebettet sind und beginnt, den Text der Nachricht zu schreiben.
Gelöste Sitzung
- Der Benutzer gibt einen Text in das Kontaktformular ein, klickt auf eine angezeigte Antwort und verlässt dann sofort die Seite
Ungelöste Sitzung
- Der Benutzer gibt einen Text in das Kontaktformular ein und Antworten werden angezeigt, aber der Benutzer sendet die Anfrage trotzdem
Irrelevante Sitzung (Sitzung nicht erkannt)
- Der Benutzer gibt einen Text in das Kontaktformular ein, Antworten werden angezeigt, aber der Benutzer klickt nicht auf die angezeigte(n) Antwort(en) und verlässt dann sofort die Seite