Unser ausführliches Tutorial finden Sie hier: AI Automation Hub Tutorial
Versorgen Sie Ihre zentrale Wissensdatenbank mit den Informationen, nach denen Ihre Kunden suchen, und beschleunigen Sie Ihre Support-Workflows. Unsere No-Code-Lösung macht KI-Automatisierung einfach. Verbinden Sie Ihr CRM, Ihre Datenbank oder jedes andere externe System, um ganze Prozesse zu automatisieren.
Bevor Sie mit dem AI Automation Hub starten, ist es wichtig, zunächst das Grundkonzept des Systems zu verstehen.
Wie funktioniert der AI Automation Hub – Das Grundkonzept
Das Herzstück des AI Automation Hub ist die zentrale Wissensdatenbank. Diese Wissensdatenbank ist mit einer leistungsstarken künstlichen Intelligenz verknüpft. Sie füllen diese Wissensdatenbank mit dem Wissen Ihres Unternehmens und machen es so allen AI-Hub-Modulen zugänglich.
Folgende Module stehen Ihnen zur Verfügung:
- KI-Chatbots: Durch die Conversation AI versteht der Bot Anfragen in menschlicher Sprache und lernt mit jeder Interaktion dazu.
- Smart FAQ: Mithilfe der Wissensdatenbank verwandeln Sie Ihre FAQs in kurzer Zeit in ein interaktives Self-Service-Portal.
- Kontaktformular-Vorschläge: Die KI analysiert den Text, den Nutzer in Ihr Kontaktformular eingeben, und beantwortet das Anliegen, noch bevor sie auf "Senden" klicken.
Öffnen Sie den AI Automation Hub, indem Sie auf das AI-Symbol im Message Center klicken. Es öffnet sich in einem separaten Browserfenster.
Wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen - Die Basis des AI Automation Hub
Die zentrale Wissensdatenbank ist die Grundlage für alle Module im AI Automation Hub. Jedes Frage-Antwort-Paar, das Sie in Ihrer Wissensdatenbank einrichten, ist für alle Module verfügbar.
Struktur Ihrer Wissensdatenbank
Der erste Schritt beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank ist, mit Hilfe verschiedener Ordner, eine sehr klare Kategorie-Struktur zu schaffen. Unsere Empfehlung: Achten Sie auf eine sinnvolle Struktur, die Ihnen hilft, den Überblick zu behalten. Gestalten Sie die Struktur nicht zu komplex (z.B. durch zu viele Unterkategorien). Klicken Sie auf das Ordnersymbol und geben Sie Ihren Ordnern treffende Namen. Haben Sie mehrere Sprachen aktiviert, legen Sie für jede Sprache einen Ordner an, um eine mehrsprachige Wissensdatenbank aufzubauen.
Innerhalb des Systems kann eine unendliche Anzahl von Ordnern und Unterordnern erstellt werden.
In diesem Beispiel sehen Sie die beiden Ebenen, die Ihre Ordner und Kategorien strukturieren:
Wie hier zu sehen ist, werden nur die Ordner für die gewählte Sprache (in diesem Fall DE für Deutsch) angezeigt.
Vorhandene Ordner/Kategorien bearbeiten
Um die Namen bestehender Ordner zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf den Ordner und dann oben auf den Namen des Ordners. Sie können dann den Namen in den jeweiligen Sprachen anpassen.
Fügen Sie eine neue Frage hinzu
Um eine neue Frage zu erstellen, wählen Sie zunächst den Ordner, dem Sie Inhalte hinzufügen möchten.
Klicken Sie dann auf das "+"-Symbol in der linken Menüleiste. In das obere Textfeld können Sie nun die Frage eingeben. Es sollte eine typische Frage sein, die ein Kontakt stellen würde, z. B. zu Ihren Kontodaten. Geben Sie eine einfache Frage wie "Wie lauten Ihre Kontodaten?" ein.
In der Regel reicht es aus, wenn die KI eine Beispielfrage zu einem bestimmten Thema hat. Sie analysiert dieses Beispiel und ist dann in der Lage, mögliche Variationen dieser Frage zu verstehen.
Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, Variationen manuell einzugeben. Das ist sinnvoll, wenn Sie die Erfahrung gemacht haben, dass sich Ihre Nutzer sehr unterschiedlich ausdrücken.
Fügen Sie eine neue Antwort hinzu
Einstellungen
Jede Antwort hat die folgenden Einstellungen:
- Kategorien - diese Einstellung bestimmt, in welchen Ordnern/Kategorien (aus Ihrer Wissensdatenbank) diese Antwort sichtbar sein wird. Mit den Kategorien können Sie auch beeinflussen, welche Module Zugriff auf welche Antwort haben (Details dazu weiter unten). Wenn es sinnvoll ist, können Sie dieselbe Frage zu mehreren Ordnern/Kategorien hinzufügen.
- Datum - Ist die Information nur für einen bestimmten Zeitraum gültig, z.B. zu einer Rabattaktion, kann festgelegt werden, ob die Antwort nur für einen bestimmten Zeitraum angezeigt wird. Es muss ein Start- und ein Enddatum definiert werden.
- Sichtbarkeit - Die Sichtbarkeit gibt an, ob die Antwort nur intern oder öffentlich angezeigt wird.
- Öffentlich - die Antwort ist für Ihre Kunden sichtbar.
- Intern - die Antwort ist nur in internen Modulen sichtbar.
- Anweisung - die Antwort wird als Arbeitsanweisung nur für interne Mitarbeiter angezeigt.
- Entwurf - die Antwort ist in keinem Modul sichtbar und muss noch auf öffentlich gesetzt werden.
Hinweis: Nach der Erstellung werden alle Antworten als Entwurf markiert. Damit sie angezeigt werden können, muss die Sichtbarkeit auf "Öffentlich" geändert werden!
Inhalte
Um mit der Erstellung des Inhalts Ihrer Antwort zu beginnen, klicken Sie in das Textfeld, so dass auf der linken Seite das blaue Symbol ¶ (“pilecrow”) erscheint. Über dieses Symbol können Sie ein Menü öffnen, in dem Sie verschiedene Elemente auswählen können. Wählen Sie zwischen Textelementen, Multimedia-Elementen und Download-Elementen. Schreiben Sie zum Beispiel einen Text und drücken Sie "Enter", um weitere Elemente zu ergänzen.
Erläuterung der Elementsymbole:
Verknüpfung: Verbinden Sie Fragen aus der Wissensdatenbank miteinander, um die Antworten aus anderen Fragen anzuzeigen. Geben Sie die Frage aus Ihrer Wissensdatenbank ein, bitte beachten Sie, dass der Text genau übereinstimmen muss.
Weiterleitung: Lassen Sie den Chatbot Ihre Kontakte an eine bestimmte Operatorgruppe weiterleiten, wenn der die Frage nicht maschinell beantwortet werden kann. Geben Sie den Namen der Gruppe ein. Bitte beachten Sie, dass der Name genau übereinstimmen muss. Dieses Element wird nur im Chatbot wirksam. Wenn Sie auf "Warten auf Operator" klicken, wird der Chatbot die Zuweisung aufheben, falls kein Operator verfügbar ist.
Bedingung: Mit Wenn-Dann-Bedingungen können Sie komplexere, verzweigte Antworten erstellen.
Es gibt zudem eine Fehlererkennungs-Funktion, die alle Antworten auf Fehler überprüft und anzeigt, wo genau der Fehler in der Antwort liegt.
Erstellen Sie mehrere Antworten
Sie können auch mehrere Antworten auf dieselbe Frage hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche "Neue Antwort" klicken:
Ein weiteres Bearbeitungsfenster öffnet sich und Sie können die Antwort wie zuvor hinzufügen.
Tipp: Wenn Sie verschiedene Antworten auf dieselbe Frage haben, können Sie in Ihrem Chatbot eine andere Antwort anzeigen als in Ihrer intelligenten FAQ.
Weitere Optionen
Mit diesen Schaltflächen in der oberen rechten Ecke können Sie Ihre Einträge verschieben, duplizieren oder löschen.
Bedingungen
Es ist wichtig zu bedenken, dass die KI den größten Teil der Arbeit für Sie erledigen sollte. Das bedeutet, dass das Bedingungselement nur dann verwendet werden sollte, wenn Sie einen sehr spezifischen und vorher festgelegten Gesprächsablauf innerhalb einer bestimmten Antwort benötigen.
Um eine Bedingung zu erstellen, klicken Sie auf das Bedingungssymbol
Zuerst müssen Sie die Bedingung eingeben.
Dann ergänzen Sie die verschiedenen Optionen für diese Bedingung.
Nachdem Sie die Optionen erstellt und erweitert haben, können Sie die entsprechenden Antworten hinzufügen. Sie können alle regulären Elemente verwenden, z. B. Bilder, Links usw.
Bei Bedarf können Sie Unterbedingungen hinzufügen, um einen komplexeren Gesprächsablauf zu erstellen.
Das System stellt sicher, dass Sie die erforderliche Antwort nicht übersehen, indem es sie mit einem roten Rahmen kennzeichnet.
Wenn Sie fertig sind, speichern Sie Ihre Antwort mit der Schaltfläche unten.
KI-Chatbot
Öffnen Sie die Chatbot-Einstellungen.
Fügen Sie einen neuen Chatbot hinzu.
Zunächst können Sie allgemeine Einstellungen vornehmen. Der Name, den Sie hier hinzufügen, wird nur intern verwendet, damit Sie den Überblick behalten.
Sie können auch
- die Sprache auswählen.
- Ordner/Kategorien auswählen, auf die der Bot zugreifen soll.
- auswählen, auf welchen Status der Antwort der Bot zugreifen soll.
Der API-Schlüssel ist ebenfalls hier zu finden. Normalerweise brauchen Sie ihn nicht, da er automatisch in Ihren Installationscode eingefügt wird (siehe Registerkarte "Installation").
Im Tab “Texte” können Sie die Standardantworten des Chatbots bearbeiten. Dies sind allgemeine Antworten - wie Smalltalk über das Wetter - oder Antworten für bestimmte Situationen, wie die Weiterleitung an einen menschlichen Operator. Alle Felder müssen ausgefüllt werden, damit der Bot richtig funktioniert.
Im Tab “Darstellung” bearbeiten Sie das visuelle Erscheinungsbild. Hier können Sie dem Chatbot einen Namen geben, mit dem er sich selbst bezeichnet. Sie können auch entscheiden, wie viele Nachfragen der Bot anbieten wird, falls er sich nicht 100% sicher ist.
In diesem Beispiel bittet der (in Englisch eingerichtete) Bot um mehr Details zur Frage und bietet 3 Optionen an:
Lange Texte können automatisch in mehrere Sprechblasen aufgeteilt werden. Ein Satz als solcher wird jedoch nicht aufgeteilt. Allerdings sollten alle Antworten so kurz und direkt auf den Punkt gebracht werden, wie möglich.
Im nächsten Schritt finden Sie die Installationsanleitung und die Webhook-URL, die Sie benötigen.
Nach der Ersteinrichtung im Automation Hub müssen Sie einen Chatbot-Operator zu Ihrem Userlike Dashboard hinzufügen. Gehen Sie zu "Team" > "Chatbots".
Auf der rechten Seite befindet sich eine Schaltfläche "+ Chatbot hinzufügen". Nach einem Klick auf diese Schaltfläche öffnen sich die Einstellungen für den neuen KI-Chatbot. Ein Vor- und Nachname kann eingegeben werden.
Wählen Sie, ob Sie einen API- oder einen Logik-Bot hinzufügen möchten. In diesem Fall wählen Sie den API-Bot.
Sie können zwischen 4 verschiedenen Bot-Verhaltensweisen wählen:
- Service-Zeit: Der Bot ist nur außerhalb der von Ihnen festgelegten Servicezeiten online.
- Vertretung: Der Bot ist immer online, nimmt aber nur Gespräche entgegen, wenn kein menschlicher Operator online ist.
- Menschlich: Der Bot ist immer online und empfängt Unterhaltungen genau wie ein normaler menschlicher Operator.
- Firewall: Der Bot ist immer online und empfängt alle Gespräche (z. B. um sie zu kategorisieren und weiterzuleiten).
Danach muss eine Operatorengruppe für den KI-Chatbot ausgewählt und die Sprache für den Chatbot eingestellt werden. Jeder KI-Chatbot kann nur eine Sprache unterstützen. Wenn Sie also den Chatbot in Deutsch und Englisch anbieten möchten, müssen zwei KI-Chatbots eingesetzt werden.
Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, ist der Chatbot erstellt. Die Konfiguration wird jedoch immer noch als "ungültig" bezeichnet.
Ein Klick auf den Chatbot zeigt, dass der API-Endpunkt noch konfiguriert werden muss. Aus diesem Grund ist er ungültig..
Um die Konfiguration abzuschließen, klicken Sie auf "API". Der Chatbot benötigt eine Webhook-URL.
Ihre Webhook-URL wird auf der Registerkarte "Installation" Ihrer AI-Chatbot-Einstellungsseite angezeigt, wo sie kopiert werden kann.
Nachdem Sie die Webhook-URL eingegeben haben, klicken Sie auf "Aktualisieren". Anstelle von "ungültig" wird nun "ok" angezeigt.
Weitere Einstellungen
Jetzt können Sie weitere Einstellungen an Ihrem KI-Chatbot vornehmen, indem Sie auf den Namen des Chatbots klicken. Der Name des KI-Chatbots oder sein Profilbild können geändert werden.
Auch andere Änderungen können hier vorgenommen werden, wie zum Beispiel die Chat-Slots. Damit wird festgelegt, wie viele Chats der Chatbot gleichzeitig führen kann. Außerdem kann eine Zeitüberschreitung eingestellt werden. Wenn die Kommunikation auch nach der festgelegten Zeit nicht fortgesetzt wird, beendet der KI-Chatbot das Gespräch, setzt seine Verfügbarkeit auf "nicht zugewiesen" oder leitet den Kontakt an einen Operator weiter.
Smart FAQ
Die Smart FAQ wird als zusätzliches Element in eine HTML-Seite eingefügt.
Öffnen Sie zunächst den Smart FAQ-Einstellungsbereich.
Um eine neue Smart FAQ zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche "+".
Bearbeiten Sie die allgemeinen Einstellungen, vergeben Sie einen internen Namen, wählen Sie Sprache, Ordner/Kategorien und Status.
Der API-Schlüssel ist ebenfalls hier zu finden. Normalerweise brauchen Sie ihn nicht, da er automatisch in Ihren Installationscode eingefügt wird (siehe Registerkarte "Installation").
Die Registerkarte "Texte" zeigt Ihnen eine Übersicht über verschiedene Standardtexte, die Sie definieren können, wie z.B. Überschriften, Platzhalter oder Texte für Schaltflächen.
Definieren Sie, wie Ihr spezifisches Smart FAQ-Modul aussehen soll. Sie können vorgegebeneStyle-Sets auswählen. Das Style-Set kann unter dem Menüpunkt "Darstellung" mit CSS individuell angepasst werden.
Sie können auch festlegen und ändern, wie die Ordner-/Kategoriesymbole angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Tool-Tipp.
Sie können wählen, ob Sie den Autofokus aktivieren möchten. Wenn er aktiviert ist, wird der Fokus automatisch auf die FAQ gelegt, sobald die Website geöffnet wird, egal an welcher Stelle der Website Sie den FAQ-Code eingebunden haben.
Ermöglichen Sie Suchmaschinen, Ihre Smart FAQ zu finden. Beide Optionen werden in den Tool-Tipps näher erläutert.
Sie können auf das Installations-Tutorial zugreifen, das den für Ihre Website erforderlichen Code enthält.
Integration der Smart FAQ in die Sitemap Ihrer Website
Um die Hilfe-Einträge in die Sitemap Ihrer Website aufzunehmen, muss die sitemap.xml der Smart FAQ in die Sitemap-Index-Datei eingetragen werden. Falls noch kein Sitemap-Index vorhanden ist, muss dieser vorher erstellt werden.
SEO-Fähigkeiten
Um die SEO-Fähigkeit des Plugins zu verbessern, machen Sie die Frage nach den URL-Parametern dem Google-Crawler bekannt. Gehen Sie dazu in Ihre Google Search Console und nehmen Sie dort unter Crawling > URL-Parameter die Anpassung vor.
Fügen Sie den Frageparameter als "ändert den Seiteninhalt" und "verursacht eine Seitenauswahl" für jede URL hinzu.
Kontaktformular-Vorschläge
Mit unserer KI-Erweiterung für Ihr Kontaktformular senken Sie die Flut an Tickets, die täglich bei Ihnen eingehen. Die künstliche Intelligenz analysiert den eingegebenen Text und beantwortet das Anliegen, noch bevor Ihre Kunden auf "Senden" klicken.
Fügen Sie ein neues Kontaktformular-Vorschlags-Modul hinzu, indem Sie auf das "+"-Symbol klicken.
Nehmen Sie einige allgemeine Einstellungen vor, vergeben Sie einen internen Namen, wählen Sie die Sprache, Ordner/Kategorien und Status.Der API-Schlüssel ist ebenfalls hier zu finden. Normalerweise benötigen Sie ihn nicht, da er automatisch in Ihren Installationscode eingefügt wird (siehe Registerkarte “Installation”).
Entscheiden Sie, ob Sie Cookies aktivieren möchten. Sie sind für die Aufzeichnung der Sitzung verantwortlich. Wenn ein Website-Besucher eine andere Seite aufruft und dann zurückkehrt, wird dies trotzdem als eine Sitzung gezählt.
Hinweis: Wenn Cookies deaktiviert sind, werden bei jeder dieser Aktionen separate Sitzungen erstellt.
Sie können auch ein Feedback aktivieren, so dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, für jede Antwort des der KI einen Daumen nach oben oder nach unten zu geben.
Die Registerkarte "Texte" zeigt Ihnen eine Übersicht über verschiedene Standardtexte, die Sie definieren können, wie z.B. Überschriften, Platzhalter oder Texte für Schaltflächen.
Definieren Sie, wie dieses spezielle Kontaktformular-Vorschlags-Modul aussehen soll. Weitere Informationen über die Einstellung finden Sie in den Tool-Tipps
Über die Registerkarte "Installation" können Sie auf das Installations-Tutorial zugreifen. Dieses enthält auch den Code, den Sie auf Ihrer Website einfügen müssen.
Statistiken
Bei der aktiven Nutzung des AI Automation Hub zur Automatisierung des Kundenservice ist es sehr wichtig, seine Leistung genau unter die Lupe zu nehmen. Dafür ist der Statistikbereich gedacht.
Allgemeine Statistiken
Auf der linken Seite sehen Sie zunächst die verschiedenen Module, die Sie in Ihrem AI Automation Hub eingerichtet haben. Sie können einen Ordner, eine Kategorie oder ein bestimmtes Modul auswählen. Wählen Sie "Alle Integrationen", um Statistiken für alle Module zusammen zu erhalten.
Die wichtigste Kennzahl ist die Lösungsrate. Sie können sehen, wie viele Anfragen insgesamt vom AI Automation Hub bearbeitet wurden und wie viele davon sofort gelöst wurden.
Weitere Informationen zu den angezeigten Kennzahlen finden Sie im Tool-Tipp.
Sie können einen Bericht über den Gesamtprozentsatz und den Trend für den von Ihnen mit dem Filter in der oberen rechten Ecke gewählten Zeitraum sehen.
Häufigste Fragen
Wenn Sie nach unten scrollen, finden Sie die wichtigsten Fragen sowie die Anzahl der Anfragen insgesamt und in Prozent.
Sie können nach Stichworten suchen, um bestimmte Fragen zu finden.
Feedback
Wenn das Feedback in den Einstellungen für Smart-FAQ oder Kontaktformular-Vorschläge aktiviert ist, können die Ergebnisse und Analysen auf dieser Registerkarte gefunden werden. Die Feedback-Funktionalität ist bei Chatbots nicht verfügbar.
Downloads
Laden Sie Ihre Statistiken als Excel-Datei (einschließlich Grafiken) mit einem Klick auf die Download-Schaltfläche herunter, die sich ebenfalls oben rechts auf Ihrem Bildschirm befindet.
Darstellung
Natürlich gibt es auch die Möglichkeit, das Aussehen der verschiedenen Module zu konfigurieren. Bitte beachten Sie, dass diese Einstellungen das Erscheinungsbild des AI Chatbots nicht beeinflussen, da der Chatbot innerhalb des Website Messengers arbeitet, dessen Erscheinungsbild Sie im Bereich Widget-Einstellungen Ihres Userlike Dashboards einsehen und ändern können.
Um das Erscheinungsbild zu verändern, klicken Sie auf den +-Button.
Vergeben Sie auf der Registerkarte "Allgemein" einen internen Namen und wechseln Sie dann auf die Registerkarte "Antworten".
Sie können das Aussehen Ihrer Antworten formatieren. Die Vorschau auf der rechten Seite des Bildschirms bietet die Möglichkeit, zwischen der Desktop- und der mobilen Ansicht zu unterscheiden.
Sie können die CSS bearbeiten, indem Sie auf die Schaltfläche mit dem Bleistift klicken. Setzen Sie die Standardeinstellungen zurück, indem Sie auf die Schaltfläche mit dem Zurück-Pfeil klicken.
In den folgenden Registerkarten können Sie das Aussehen der Kontaktformular-Vorschläge und der Smart FAQ entsprechend bearbeiten.
Ein Erscheinungsbild kann dupliziert oder gelöscht werden, indem Sie auf die Schaltfläche oben rechts auf Ihrem Bildschirm klicken.
Nachdem Sie die Änderungen vorgenommen haben, können Sie zu Ihren Modulen gehen und ihnen das Aussehen zuweisen. Sie finden die Stileinstellungen in den jeweiligen Modulen auf der Registerkarte "Darstellung".
In diesem Beispiel wird das Design dem Kontaktformular-Vorschlag direkt im Reiter "Darstellung" zugewiesen:
Verbinden Sie externe Systeme mit Ihrem AI Automation Hub
Um Ihrer Wissensdatenbank dynamische Inhalte hinzuzufügen oder ganze Prozesse von Anfang bis Ende zu automatisieren (was den Automatisierungsgrad erhöht), können Sie jedes externe System wie eine Datenbank, ein CRM oder ERP mit dem AI Automation Hub verbinden. Ein Beispiel:
- Ein Energieversorger möchte seinen Prozess der Zählernummern-Erfassung über einen WhatsApp-Chatbot automatisieren.
- Sobald er mit der Datenbank des Energieversorgers verbunden ist, kann der Chatbot den Kontakten einige Verifizierungsfragen stellen und die neuen Zählernummern abfragen.
- Der Automation Hub kann Parameter in der verbundenen Datenbank ändern, um die neue Zählernummer einzufügen und die monatliche Rechnung des Kontakts automatisch zu aktualisieren.
Wenn Sie daran interessiert sind, ein externes System mit Ihrem AI Automation Hub zu verbinden, setzen Sie sich bitte mit Ihrem Kundenbetreuer in Verbindung oder kontaktieren Sie uns über den Chat-Button.